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TomTom Studie belegt: Lange Wartezeiten aufgrund von schlechten Service-Standards beim Kunden

Leipzig, 25. September 2012
Laut einer von TomTom in Auftrag gegebenen Studie des internationalen Marktforschungsinstituts TNS geben mehr als ein Viertel der Befragten (29 Prozent) an, regelmäßig unter der Unpünktlichkeit von Handwerkern und Lieferunternehmen zu leiden. 75 Prozent der Befragten beklagen außerdem häufig im Unklaren über Verspätungen gelassen zu werden.

„Guter Kundenservice hebt Unternehmen in jeder Wirtschaftslage von der Konkurrenz ab und kann in Zeiten einer Rezession sogar über das Überleben einer Firma entscheiden“, erklärt Thomas Schmidt, Managing Director von TomTom Business Solutions. „Offensichtlich schaffen es Unternehmen nicht, Erwartungen der Kunden bezüglich Service-Standards einzuhalten. Gründe hierfür sind die aktuelle Verkehrslage und fehlende Flotteninformationen, die regelmäßige Verspätungen und unzufriedene Kunden zur Folge haben“

Die Studie hat ergeben, dass 88 Prozent der deutschen Verbraucher in der Regel keine genauen Terminzeitpunkte von Service- und Lieferunternehmen erhalten, mehr als die Hälfte der Kunden (52 Prozent) erhalten lediglich Zeitfenster wie ,vormittags' oder ,nachmittags'.

80 Prozent der Kunden empfinden ein Zeitfenster von vier Stunden als inakzeptabel. Vielmehr erklären 16 Prozent der Befragten diese ungenauen Terminvorgaben seien das größte Ärgernis mit Service- und Lieferunternehmen.

Laut der Studie halten es 77 Prozent der Verbraucher für wenig wahrscheinlich, erneut auf ein Unternehmen zurück zu greifen, das bei einem vorherigen Auftrag nicht in der Lage war, genaue Zeitangaben oder angemessene Zeitfenster anzubieten. Ein weiteres Viertel (26 Prozent) ist der Meinung, dass sich Service-Standards (wie pünktliche Liefer- und Ankunftszeiten) seit dem weltweiten Konjunkturrückgang verschlechtert haben.

Fortschrittliche Flottenmanagementlösungen berechnen die Fahrtzeiten der Mitarbeiter, basierend auf historischen und Echtzeit-Verkehrsinformationen, und ermöglichen Unternehmen so eine exakte Tourenplanung. Daneben werden Aufträge, die vom Dispositionsmitarbeiter an Außendienstmitarbeiter vergeben werden, nicht nur auf der Grundlage der örtlichen Nähe zum Kunden vergeben sondern auch basierend auf der schnellst möglichen Ankunftszeit.

„Flottenmanagementtechnologien unterstützen Tausende Unternehmen dabei, eine signifikante Effizienzsteigerung zu realisieren und in einigen Fällen strenge Service Level Agreement (SLA) zu erfüllen“, ergänzt Thomas Schmidt. „Durch die Kommunikation einer verlässlichen ,voraussichtlichen Ankunftszeit', werden Kundenerwartungen besser erfüllt. die Frustration der Kunden wird verringert und stärkt somit den guten Ruf des Unternehmens“

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